Müşteri ilişkileri yönetimi ve bir enerji firmasında uygulaması
Customer relationship management and its implication in an energy company
- Tez No: 186379
- Danışmanlar: PROF.DR. MAHİR NAKİP
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2005
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Erciyes Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Teknoloji, rekabet ve global pazarlama alanındaki değişimler günümüzde işletmelerimüşteri odaklı olmaya zorlamaktadır. Müşteri lişkileri Yönetimi (M Y), satışdöngülerini azaltmak, gelirleri arttırmak, yeni pazarlar yaratmak, satış, servis kanallarınıgenişletmek, müşteri ile ilişkileri arttırarak müşteri sadakatini ve memnuniyetinisağlamak için işletmelerin oluşturduğu müşteri odaklı stratejiler grubu olaraktanımlanabilir. Bu stratejiler çerçevesinde müşterinin istediği mal ve hizmetisunabilmek için önce müşteriler tanınmalı sonra da müşteriler için hangi malların nasılsunulacağına karar verilmeli; ardında da müşterilerle sürekli ilişkiler kurularaksadakatleri sağlanmalıdır.Bu çalışmada enerji sektöründe faaliyet gösteren bir firmanın M Y'i uygulama şekliaraştırılmıştır. Çalışma, teorik ve uygulamalı olmak üzere toplam üç bölümdenoluşmaktadır. Birinci bölümde M Y kavramı, tarihsel gelişimi, yararları ve riskleri;ikinci bölümde ise M Y bileşenleri, uygulama aşamaları, M Y'de teknoloji kullanımıayrıntılı bir şekilde açıklanmıştır. Uygulama kısmı olan üçüncü bölümde ise Kayseri veCivarı Elektrik Türk Anonim Şirketi'nin (KCETAŞ) yapısı M Y çerçevesindeincelenmiştir. Araştırma için gerekli olan veriler derin görüşme tekniği kullanılaraktoplanmıştır. Bu kapsamda M Y kavramı ile ilişkili bölümlerin çalışanları ilegörüşmeler yapılmıştır. Görüşmelerin yanı sıra şirketin faaliyet raporundan dafaydalanılmıştır. Sonuç ve öneriler kısmında, toplanan bilgiler ışığında, şirketin M Yuygulamaları değerlendirilmiş ve çözüm önerileri getirilmiştir.
Özet (Çeviri)
Technology, competition, changes in the global marketing, force companies to focus oncustomer today. Customer Relationship Management (CRM) is a customer focusedstrategy group constituted by companies for reducing sale cycle, increasing incomes,creating new markets, extending sale and service channels, obtaining customer loyaltyand pleasure by increasing relationship with customers. In order to present goods orservices wanted by customers, first customers should be well known, then which kind ofgoods and how should be presented, after that for increasing loyalty, how connectionshould be consistently made with the customers.At this study, an application style of energy firm?s CRM was researched. This studyconsists of three sections: two theoretical and one implication. In the first section CRMconcept, historical evolution, benefits and risks; in the second section components ofCRM, application stages, and usage of technology in CRM were explained in details. Inthe third section which is the implication part of study, structure of the KCETAŞ(Kayseri and Its Vicinity Electricity Turkish Incorporated Company ) within the CRMwas investigated. The data which is required for the research was collected by usingdeep personal interview technique. In this case, I interviewed with the people who workin the departments which are related to CRM. Besides the interviews, activity report ofthe firm was used. In the conclusion and suggestions part, the company?s implicationwas evaluated and solutions suggested with the help of collected data.
Benzer Tezler
- Theory and practice in logistics activities and A BI-criteria model application
Başlık çevirisi yok
FÜSUN ÜLENGİN
- Evaluation des performances des projets de l'affaire électronique basé sur GRC en utilisant le tableau de bord équilibré et management de capital client
CRM bazlı e-iş proje performanslarının dengelenmiş skorkartı ve entelektüel müşteri sermayesi yönetimi ile değerlendirilmesi
BURHAN BURÇ KILIÇER
Yüksek Lisans
Fransızca
2004
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. ETHEM TOLGA
- Müşteri ilişkileri yönetimi uygulayan firmalarda satış ekiplerinin iş tatminlerini etkileyen faktörler
The Factors related with job satisfaction of sales force in firms which apply CRM
ERSİN KARATEPE
- Bilgi toplumuna geçiş sürecinde entellektüel sermaye ve Türkiye
Intellectual capital and Turkey at process of being information society
CİHAN BAYRAKATAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2007
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriSakarya ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. FATMA FİDAN
- Hastane personelinin, satış elemanının performansını etkileyen niteliklerine yaklaşımları üzerine bir araştırma
A research on the approach of hospital stuff towards the qualifications of a sale person that affects his/her performance
ALPER GÜZEL
