Hizmet sektöründe kulaktan kulağa iletişimin etkileri: Ankara'da beş yıldızlı otellerde bir uygulama
Effects of word of mouth in the service market: An implication on five-star hotels in Ankara
- Tez No: 160238
- Danışmanlar: Y.DOÇ.DR. LEYLA ŞENTÜRK ÖZER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2005
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Hacettepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Bu çalışmanın amacı, bilgi kaynağı olan kulaktan kulağa iletişimin (girdi) hizmet sektörü içerisinde satın alma davranışı üzerine etkilerini ve satın alma sonrası değerlendirme aşamasında oluşan tatmin/tatminsizliğin de negatif/pozitif (çıktı) kulaktan kulağa iletişimin oluşumuna etkilerini tespit etmektir. Bu amaç, doğrultusunda bir model geliştirilmiştir. Bu model içerisindeki etkileşimleri ölçmeye yönelik hazırlanan sorularla bir anket tasarlanmış ve Ankara'da yer alan beş yıldızlı, beş otel içerisinden seçilen üç otelde konaklayan müşterilere bu anketler uygulanmıştır. Elde edilen anket verilerine doğrusal regresyon analizi ve t testi uygulanarak, modelde yer alan ilişkiler test edilmiştir. Bu çerçevede, genel olarak, girdi kulaktan kulağa iletişimin satın alma davranışını etkilediği belirlenmiştir. Daha sonra, müşterilerin satın alma davranışı sonrası değerlendirmelerinde tatmin olan müşterinin pozitif, tatmin olmayan müşterinin de negatif kulaktan kulağa iletişim oluşturdukları saptanmıştır. Sonuç olarak kulaktan kulağa iletişimin hizmet sektörünü anlamlı şekilde etkilediği belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
in ABSTRACT The purpose of this study was to investigate the effects of word of mouth used as an information resource on purchasing behavior and the impact of satisfaction/dissatisfaction on the existence of negative/positive output word of mouth in the evaluation level in service purchasing behavior. For this purpose, a model was proposed and tested on a sample of customers that stayed in three five-star hotels in Ankara. Linear regresion analysis and t tests were used to test the relationships in the model. The results revealed that input word of mouth influences purchasing behavior. It was also found that in the evaluation level, after the purchase, satisfied customers tend to expose negative word of mouth. These results suggest that word of mouth has significant effects in the service market.
Benzer Tezler
- Kadın öğretmenler ve sendikal katılım; Eğitim-Sen örneği
Woman teachers and participation in unions; Example of Eğitim-Sen
HÜLYA TÜRKOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
1999
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriAnkara ÜniversitesiYaşam Boyu Öğrenme ve Yetişkin Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SERAP AYHAN
- Hizmet sektöründe konumlandırma: Türk ticaret bankacılığı sektöründe konumlandırma faaliyetlerinin müşteri tutum ve beklentileri açısından değerlendirilmesi
Positioning in service sector: Evaluation of positining activities in terms of customer attitudes and expectations in commercial banking
BAHTIŞEN KAVAK
- Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi ve Doğu Karadeniz alt bölgesi otel işletmelerinde hizmet kalitesi ölçümü
Total quality management in the service sector and measurement of service quality for east black sea otels
SELÇUK PERÇİN
Yüksek Lisans
Türkçe
1996
İşletmeKaradeniz Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KAMİL YAZICI
- Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin ölçümü
Başlık çevirisi yok
CENGİZ SUZİDİL
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SELİME SEZGİN