İşletmenin sınır birimlerinde çalışan işgörenlerin hizmet iyileştirme uygulamalarına ilişkin algılamaları üzerinde etkili olan faktörler
Başlık çevirisi mevcut değil.
- Tez No: 159296
- Danışmanlar: PROF.DR. MİTHAT ÜNER
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: hizmet iyileştirme, ödüllendirme, eğitim, güçlendirme, takım çalışması, rol belirsizliği ve örgütsel bağlılık, service recovery, reward, education, empowerment, team work, role ambiguity, and organizational commitment
- Yıl: 2005
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Bu çalışmanın iki amacı vardır. Bu amaçlardan ilki, öncelikli olarak müşterilerin tatmin edilebilmesi doğrultusunda işletmenin temas noktalarında çalışan işgörenlerin hizmet iyileştirme uygulamalarına ilişkin algılamaları üzerinde etkili olan faktörleri ortaya koymaktır. Çalışmanın diğer bir amacı ise, hizmetlerin tecrübe edilmesi esnasında karşılaşılabilecek sorunların ve/veya şikayetlerin çözümlenmesi ve dolayısıyla müşteri tatmininin artırabilmesi için, hizmet iyileştirme uygulamaları kapsamında işletmelerin olası yönetsel uygulamalarına ışık tutabilmektir. Hizmet pazarlaması ve hizmet yönetimi bulgularına göre, işletmenin temas noktalarında çalışan işgörenlerin hizmet iyileştirme uygulamaları üzerinde etkili olabilecek faktörler arasında işletme yönetiminin müşteri hizmetlerine bağlılığı, ödüllendirme, eğitim, güçlendirme, takım çalışması, rol belirsizliği ve örgütsel bağlılık bulunmaktadır. Araştırma sonucunda, işgörenlerin, eğitim, takım çalışması ve rol belirsizliği faktörlerini hizmet iyileştirme performansı üzerinde belirleyici olarak algılamış oldukları belirlenmişken, ödüllendirme, güçlendirme ve örgütsel bağlılık faktörlerini algılamadıkları tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
166 ABSTRACT The purpose of this study is to determine the potential impact of some organizational factors on boundary-spanning-role employees' perceptions of service recovery performance. This study also aims to assess the impact of service recovery performance on the intention to leave the job and extrinsic job satisfaction. The empirical findings revealed that education, team work and role ambiguity as frontline job perceptions were found to exert positive influences on the service recovery performance, but, empowerment, reward, and organizational commitment were found to have negative effects on the service recovery performance.
Benzer Tezler
- Türkiye denizcilik sektöründe çalışma şartları (monografik bir etüd)
Başlık çevirisi yok
A.MURAT ASLANER
Yüksek Lisans
Türkçe
1988
İşletmeİstanbul ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TURAN YAZGAN
- Franchisingler'in Türkiye açısından analizi ve değerlendirilmesi
Franchising's in Turkey general feature and researched
ERCÜMENT KÜÇÜKEROL
Yüksek Lisans
Türkçe
1999
İşletmeÇanakkale Onsekiz Mart ÜniversitesiMuhasebe ve Finansman Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MİKAİL EROL
- Kayseri yöresinde halıcılık ve yöre ekonomisine katkısı üzerine bir araştırma
Başlık çevirisi yok
KASIM KARAHAN
- Çok boyutlu verilerin bazı istatistiksel analiz yöntemleri ve uygulamaları
Başlık çevirisi yok
SELAHATTİN EMİN