Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesi algılarının belirlenmesi: Antalya'da 5 yıldızlı otel müşterileri üzerinde bir araştırma
Determination of service quality perception in hospitality services: An investigation of customers of 5 stars hotels in Antalya
- Tez No: 147743
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ÖMER TORLAK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Antalya, Hizmet kalitesi, Kalite, Konaklama işletmeleri, Müşteri algısı, Oteller, Antalya, Service quality, Quality, Occommodation enterprises, Customer perception, Hotels
- Yıl: 2004
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Eskişehir Osmangazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Antalya bölgesinde faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan müşterilerin hizmet kalite algılarını ölçmektir. Bu amaçla, Antalya bölgesindeki beş yıldızlı otellerde konaklayan müşterilerin sunulan hizmet kalitesini algılamaları, müşteri profillerine göre otellere geliş şekli, amacı, nedeni ve otel bölümleri arasındaki farklılıklar analiz edilmiştir. Bu çalışmanın verileri 8 adet beş yıldızlı otel işletmesinde konaklayan 158 adet müşteriyle anket çalışması yapılarak elde edilmiştir. Hipotezleri test etmek için %2 ve ANOVA testlerinden yararlanılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, Antalya' daki beş yıldızlı otellerde konaklayan müşterilerin hizmet kalite algılan yüksektir ve sunulan hizmetlerin kalitesi müşteriyi memnun etmektedir. Ayrıca, müşterilerin demografik özelliklerinin otele geliş şekli, sayısı ve nedeni açısından bir farklılık oluşturmadığı anlaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
The purpose of this study was to determine the service quality perceptions of customers of 5 stars hotels serving in Antalya. For this purpose İt was analyzed the perception of service quality, arriving ways, purpose and number of accommodation in the hotel and differences of hotel facilities by demographic characteristics of customers. The data were obtained from 158 customers in eight 5 stars hotels by using interviewing methods. The ANOVA and %2 tests were used to test hypothesis. According to results of this survey, the perception of customer accommodating in 5 stars hotels in Antalya is high and they satisfied from the service. Moreover, there are no differences in their arriving ways, number and purpose of accommodation by their demographic characteristics of customers.
Benzer Tezler
- Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti çerçevesinde sunulan hizmetin kalitesini artırmaya yönelik bir eğitim modeli Antalya örneği
The Service quality of hotel operations and an education model about improving service quality
KADİR SEYHAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2004
EkonomiAnkara ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YÜKSEL ÖZTÜRK
- Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesi açısından işgörenlerin prosoyal hizmet davranışlarının sağlanmasında insankaynakları yönetimi uygulamalarının rolü ve bir araştırma
The role of human resource management practices on employeed prosocial service behaviors in hospitality businesses and views of service quality and a research
SELAHATTİN KANTEN
- Konaklama işletmelerinde kalite fonksiyon göçerimi
Quality function deployment in lodging establishments
ATİLLA AKBABA
Doktora
Türkçe
2003
İşletmeDokuz Eylül ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. ORHAN İÇÖZ
- Uluslararası turizm hareketleri içinde toplam kalite yönetimi ve turizm işletmelerinde hizmet kalitesi ölçüm tekniklerinin Türkiye'de uygulanabilirliği ve Antalya örneği
Total quality management in the international tourism movements and the application of evaluation techniques of service quality in the tourism industry in Turkey and sample of Antalya
NİHAT EKEN