Bankacılıkta müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri verimliliğinin arttırılmasına yönelik bir model geliştirilmesi ve uygulanması
Customer relationship management in banking sector and a model design and application for customer efficiency enhancement
- Tez No: 139678
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. BAHADIR GÜLSÜN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri verimliliği, veri madenciliği, segmentasyon, kampanya yönetimi ıx, Customer relationship management, customer efficiency, data mining, segmentation, campaign management
- Yıl: 2003
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Yıldız Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Geçen birkaç yılda işletmelerin müşterileriyle olan etkileşimi çok büyük boyutta değişmiştir. Bir müşteriyle sürekli iş yapma imkanı artık eskisi kadar kolay değildir. Bugün, işletmeler, müşterilerini daha iyi anlamaları, istek ve ihtiyaçlarına daha hızlı bir şekilde cevap vermeleri gerektiğini anlamışlardır. Ayrıca bu cevapların verilme süresi mevcut rekabet koşullan nedeniyle de giderek azalmaktadır. Artık harekete geçilmeden önce müşterinin tatminsiz olduğuna dair belirtilerin gelmesini beklemek mümkün değildir. Başarılı olmak için işletmeler önceden hareket etmeli ve müşteri arzularım önceden tahmin edebilir hale gelmelidir. Bu çalışmada, giriş bölümünde günümüz pazarlama anlayışında amacın farklı müşterilere onların değerleri doğrultusunda ürün ve hizmet sunmak olduğu ve bu sayede işletmelerin hem yeni müşteri bulmak hem de var olanı en iyi şekilde işlemek yoluyla müşteri bağımlılığı yaratabilecekleri belirtilmiştir. İkinci bölümde, müşteri ilişkileri yönetimi kavramına, amaçlarına ve ortaya çıkışma yer verilmiştir. Üçüncü bölümde, hizmet sektöründe müşteri yapısının belirlenmesi, uygulanan pazarlama stratejileri ile müşteri verimliliğini oluşturan bileşenler ayrıntılarıyla incelenmiştir. Dördüncü bölümde, bankacılıkta müşteri odaklı yönetim felsefesine değinilmiştir. Beşinci bölümde, amacı, müşterilerin geçmiş aktivitelerine dayanarak gelecekteki davranışlarını öngörmeye yönelik karar verme modelleri geliştirmek olan veri madenciliği anlatılmıştır. Altıncı bölümde müşteri verimliliğini arttırmaya yönelik geliştirilen modelin stratejik yapısı ve kurulum aşamaları açıklanmıştır. Son bölümde, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Pazarlama Birimi incelenen Garanti Bankası' nın tanıtımı yapılmış ve geliştirilen model işletmede uygulanmıştır. Sonuç bölümünde ise, uygulamadan elde edilen bilgiler ışığında genel değerlendirmeler yapılmış ve sonuçlar çıkarılmıştır.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT The way in which companies interact with their customers has changed dramatically over the past few years. A customer's continuing business is no longer guaranteed. As a result, companies have found that they need to understand their customers better, and to quickly respond to their wants and needs. In addition, the time frame in which these responses need to be made has been shrinking. It is no longer possible to wait until the signs of customer dissatisfaction are obvious before action must be taken. To succeed, companies must be proactive and anticipate what a customer desires. In this study, in the introduction, providing different products and services to different customer segments according to their value perception and creating loyalty by acquisition new customers and retain them was given as the objective of today's marketing concept. In the second part, customer relationship management and its evolution were defined. In the third part, the determination of customer structure in service sector, the marketing strategies and customer efficiency components were explained in detail. In the fourth part, customer centric management philosophy in banking sector was determined. In the fifth part, to create models for decision-making that predict future behavior based on analyses of past activity was explained as the goal of data mining. In the sixth part, the strategic structure of the model was described. In the last part, Customer Relationship Management and Marketing Department of Garanti Bank was introduced and the developed model was applied in the company. In the conclusion, general comments were made in the light of the information and results were given.
Benzer Tezler
- Bankacılık sektöründe başarı değerlemesi
Performance measurement for financial institutions
FİGEN ZAİF AYIKOĞLU
Doktora
Türkçe
2002
BankacılıkGazi ÜniversitesiMuhasebe ve Finansman Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HASAN KAVAL
- CRM in retail banking
Başlık çevirisi yok
HATİCE İÇTEN GÜNER
Yüksek Lisans
İngilizce
2003
BankacılıkMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. GÖKSAN ERDOĞAN
- Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yöntemi (CRM) açısından veri madenciliği (Data mining) yöntemi : Özel bir bankada gerçekleştirilen uygulama
Data mining aproach from the point to customer relationship management (CRM) in the banking sector: An application on a private bank
DORUK PARMAN
- Bankacılıkta kredi pazarlama
Başlık çevirisi yok
CENK TÜFEKÇİ
Yüksek Lisans
Türkçe
1994
Bankacılıkİstanbul Üniversitesiİktisat Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HALİT TARGAN ÜNAL