Müşteri ilişkileri yönetimi ve otomotiv bayiinde müşteri memnuniyetinin ölçülmesi üzerine bir araştırma
Customer relationship management and evaluation of the customer satisfaction
- Tez No: 137390
- Danışmanlar: PROF. DR. CEMAL YÜKSELEN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Odaklılık, İlişki Pazarlaması, Müşteri Hizmetleri, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Müşteri ilişkileri, Müşteri tatmini, Otomotiv sektörü, Customer Relationship Management, Customer Orientation, Relationship Marketing, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Customer relationship, Customer relationships management, Automotive sector
- Yıl: 2003
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Mustafa Kemal Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
IV MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ÖLÇÜLMESİ Elif Ovalı Yüksek Lisans Tezi, İşletme Anabilim Dalı Danışman : Prof. Dr. Cemal Yükselen Rekabetin her alanda yoğun yaşandığı günümüzde işletmeler farklılık yaratabildikleri ölçüde başarılı olabilmektedir. İşletmeler bu yoğun rekabet ortamında tüketici tatrrıinini yaratabildikleri oranda başarılı olmakta ve bu farklılığın etkileri de uzun sürmektedir. Müşteri tatmini ise müşterinin beklentilerinin karşılanması ile sağlanmaktadır.“Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi”konulu tezimizde belirli ölçüde keşifsel ve tanımlayıcı araştırma yapılmıştır. Tüketicinin tatmini sübjektif bir kavram olduğundan literatürde müşteri tatminini açıklamak üzere çeşitli tatmin modelleri yer almaktadır. Müşteri memnuniyetini ölçmede kullanılan tatmin modelleri faaliyet gösterilen iş koluna, müşteri yapışma, ürün veya hizmetin özelliğine göre bazı farklılıklar göstermektedir. Araştırma çerçevesinde konu ile ilgili yerli ve yabancı literatür taraması yapılmıştır. Müşteri memnuniyeti ile ilgili olarak yapılmış araştırmalar incelenmiş, özellikler ile sonuçlar arasındaki bağlantılar dikkate alınmıştır. Bu bilgiler doğrultusunda özgün bir model oluşturulmuştur. Araştırmanın alam servis ve satın alma deneyimini içeren satış sistemi memnuniyetidir. Literatür taramasıyla belirlenen müşteri memnuniyeti yaratan değişkenler ile derinliğine mülakat sonucunda ortaya çıkan değişkenler karşılaştırılmış ve 66 değişken belirlenmiştir. Bu değişkenler ışığında anket formu hazırlanmıştır. Araştırma, otomotiv bayiinin 2002- 2003 döneminde kişisel ihtiyaçları için satm alan müşterilerini kapsamaktadır.V Araştırmada servis ve satış sisteminden duyulan memnuniyet ölçülmeye çalışılmıştır. Müşteri memnuniyetinin günümüzde sıkça kullanılan bir kavram olması, işletmeler için taşıdığı önemden kaynaklanmaktadır. Böylesine önemli bir konu ile ilgili araştırmaların özgün dilde de yayımlanması konunun geliştirilmesi açısından yararlı olacaktır. Araştırmada kullanılan model ve sonuçların bu amaca hizmet etmesi beklenmektedir.
Özet (Çeviri)
VI ABSTRACT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AND EVALUATION OF THE CUSTOMER SATISFACTION Bussiness Department, Master Of Science Supervisor : Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Elif OVALİ Todays, as the competition is taken over in every fields, the companies will be successful according to the distinction they may create. In that intensive competition atmosphere of the companies which are achieving the customer satisfaction will prosper and the effects of this peculiarity will remain more. The customer satisfaction is achieved as a result of accomplishing the customer expectations. On our thesis surveying the“Customer Relationship Management and Evaluating Customer Satisfaction”we based on explorative and discriptive study. Since the customer satisfaction is a subjective concept in the literature there are various approval models in order to explicate the customer satisfaction. The approval models used on customer contentment evaluation, show some discrepancy according to the sectors, consumer profile and the requirement of the product or the service provided. On the structure of our survey we explored the local and the general literature. We also searched the studies based the customer satisfaction, and took in consideration the relations between the terms and results. We build a singular model correlating to those studies. The theme of our study is servicing and buying oriented Dealer System customer satisfaction achievements. The parameters, generating the customer satisfaction, obtained after the surveying the literature, are compared with the ones attained after our detailedVII interrogations and 66 parameters are settled. An interview form was prepared according those parameters. The survey encircling the customers buying vehicles for their neediness from an Automotive Dealer within 2002 - 2003 period. On the survey we tried to evaluate the satisfaction attained from a dealer and service system. The customer satisfaction is a popular and well known concept at the present time because of it's involved importance for the companies. The publication of a survey of such an important subject on the local language will be useful for implementation of that theme. We are expecting that the models and the results will attend for this purpose.
Benzer Tezler
- Customer relationship management and customer loyalty in the automotive industry
Otomotiv endüstrisinde müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri sadakati
ORHAN SEYMAN
- Data mining in customer relation ship management: Model building and application in automotive industry
Müşteri ilişkileri yönetiminde veri madenciliği modelinin oluşturulması ve otomotiv sektöründe uygulanması
BERİL SİPAHİ
- Kalite odaklı satış yönetimi ve otomotiv sektöründe bir uygulama
Sales manegement focising on qualty and practice in automotive sector
AHMET TELAT YAZICIOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
UlaşımMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. REŞİT ŞADİ CAN SARUHAN
- Information systems applications in Turkis automotive indusrty
Türkiye otomotiv endüstrisinde bilgi sistemleri uygulamaları
BİROL GENÇYILMAZ
Yüksek Lisans
İngilizce
2003
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. GÖKSAN ERDOĞAN
- Data mining techniques for customer relationship management: A case study for Doğuş otomotiv
Müşteri ilişkileri yönetimi için veri madenciliği teknikleri: Doğuş otomotiv vaka analizi
OLGA UFUK GÖREN
Yüksek Lisans
İngilizce
2003
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolIşık ÜniversitesiBilgi Teknolojileri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SIDDIK YARMAN