Designing a customer relationship management model for an insurance company
Bir sigorta şirketi için müşteri ilişkileri yönetim modeli tasarlamak
- Tez No: 126540
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. SEROL BULKAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Elektrik ve Elektronik Mühendisliği, Electrical and Electronics Engineering
- Anahtar Kelimeler: Müşteri ilişkileri yönetimi, Veri ambarı, Veri madenciliği, Customer relationships management, Data warehouse, Data mining
- Yıl: 2002
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET bir sigorta şirketi için müşteri hizmetleri yönetimi modeli tasarımı Müşteri ilişkileri yönetimi, şirketlerin mevcut müşterileriyle olan ilişkilerini en iyi şekilde kullanarak, onları daha sadık ve şirket için karlı hale getirmeyi amaçlayan bir yönetim anlayışı ve bu anlayışın yönlendirdiği faaliyetlerdir. Özellikle hizmet sektörü gibi yüksek müşteri sayılarına sahip ve müşteriyle birinci dereceden temas kurulabilen sektörlerde daha büyük bir uygulama şansına sahip olan MİY, müşterilerle ilgili her türlü bilgiyi toplama ve değerlendirme konusundaki beceri ölçüsünde başarılı sonuçlar sağlayabilir. Bu tezde sigorta sektöründe faaliyet gösteren bir şirket çeşitli perspektifler gözönüne alınarak incelenmiş, en etkili ve çabuk sonuç alınabilecek alanlar belirlenmiş ve bunlarla ilgili çözümler gerçekleştirilmiştir. Bunlardan birincisi şirkete gelen müşteri etkileşimlerinin kayıt altına alınması ile ilgili bir uygulamadır. Burada etkileşimler çeşitli kodlar oluşturularak saklanmakta ve geri çağrılabilmektedir. İkincisi ise müşteri şikayetlerinin takip edilebilmesini ve bu şekilde öncelikle şikayetlerin sonuçlandırılmasını sonrasında ise incelenmesine olanak tanıyan uygulamadır. Bu çalışmanın sonunda şirketin müşterileri ile olan ilişkilerini daha anlamlı bir şekilde takip edebilmesi ve sonuçlar çıkarabilmesi mümkün olmuştur. Özellikle en çok şikayet alman konular, ortalama şikayet çözüm süreleri, şirketin müşterilerle en çok etkileşim içinde bulunduğu konular gibi konulardaki eğilimler saptanmıştır. Eylül, 2002 Ercan AKKUŞ vı
Özet (Çeviri)
ABSTRACT DESIGNING A CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MODEL FOR AN INSURANCE COMPANY Customer Relationship Management (CRM), is the management philosophy and the actions that are driven by this philosophy that aims to increase the loyalty of current customers and make them more profitable for the company using the customer interactions. Especially sectors dealing with high number of customers at first hand and services sectors have a larger opportunity for CRM. CRM' s success mostly depends on the success and skills about gathering and evaluating the information about customers. In this thesis a company operating in the insurance sector have been investigated through some different perspectives and through the light of these the most efficient and most immediate feedback promising study have been determined and supplied a solution. First of them is the inbound customer interaction handling for the company. By the help of this we can record the interactions using codes and can recall them later. Second one allows the customer complaints to be followed and solved besides makes it possible to be investigated later. After the completion of this study it became possible to track the relations of the company and the customers and so gather some meaningful results. Especially the most frequent complaint types, average complaint solution periods, and the most common customer vs. company subjects' trends are made clear. September, 2002 Ercan AKKUŞ Vll
Benzer Tezler
- İlişkisel veri tabanı mantığına dayalı sigorta otomasyonu
An overview of database management and relational databases
UMUT NAZLICA
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik ÜniversitesiMühendislik Bilimleri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GAZANFER ÜNAL
- Çifte kaynak kısıtlı grup teknolojisi üretim sistemlerinin bozucu faktörlere dayanıklı tasarımı
Robust design of dual resource constrained group technology production systems
MUSTAFA AKHUN
Doktora
Türkçe
1999
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF. DR. M. BÜLENT DURMUŞOĞLU
- Tasarımda kalite ve FMEA metodu
Designing for quality and FMEA method
MEHMET BİLGİN
Yüksek Lisans
Türkçe
1994
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF.DR. MURAT DİNÇMEN
- Karşılaştırma
Bencmarking
BURÇAK ERENMEMİŞOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiMühendislik Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MURAT DİNÇMEN