Müşteri memnuniyeti, ölçülmesi ve değerlendirilmesi
Başlık çevirisi mevcut değil.
- Tez No: 124841
- Danışmanlar: PROF. DR. CANAN ÇETİN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet sektörü, Müşteri tatmini, Ölçme-değerlendirme, Service sector, Customer satisfaction, Measurement and evaluation
- Yıl: 2003
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Müşteri odaklılık görüşünün temelinde, kalitenin belirleyicisinin müşteri olduğu yatmaktadır. Müşterilerin karşılamaları gereken, kişiden kişiye farklılık gösteren bazı ihtiyaçları vardır. İhtiyaçlarının karşılanması için hissettikleri duygu ve düşünceleri isteklerini oluşturur. İstek ve ihtiyaçların bir araya gelmesiyle beklentileri oluşur. İşletmeler müşterilerinin istek ve ihtiyaçlarını karşılamak ve beklentilerini aşmak için kaliteli hizmet vermek çabası içerisindedirler. Müşteri hizmeti kalitesinin düzeylerini, müşterilerinin memnun olup olmadığım, nelerden memnun/memnunsuz olduğunu bilmek, onları, başarıya ve sürekliliğe götürecektir. Bu açıdan, bu tezde ele alman müşteri memnuniyeti ölçümü, bize gelecekteki ve şimdiki müşterilerimizle olan etkileşimimizi ve onların algılamaları hakkında fikir edinmemizi sağlamaktadır.
Özet (Çeviri)
SUMMARY In basis principle of customer focus vision, it's lied behind that characteristics of quality are customers. There are some needs which the customers are needed to meet and which show difference person to person. Their sensations and ideas which they feel for meeting their needs constitude requests. When requests and needs come together, expectations appear. Companies strive to give high in quality service for meeting their customers' needs and requests and exceeding their expectations. To know levels of customer service quality and whether they are satisfied, to know which of the services they are satisfied/unsatisfied bring them accomplishment and continuity. In this respect, customer satisfaction measurement that was considered in this thesis provides us to have an idea about interaction between probable and already established customers and their perceptions.
Benzer Tezler
- Güneydoğu Anadolu bölgesi turizm çekiciliklerinin bölgeye gelen turistlerin tatminine etkisi üzerine bir araştırma
A survey on the attractivity of Southeast Anatolian beauties on the overall satisfaction of tourists visiting there
TAHSİN ÖZBEK
Yüksek Lisans
Türkçe
2004
İşletmeMersin ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. KADİR ÇORBACI
- Measuring the performance and effects of marketing activities committed to company strategies
Şirket stratejileri doğrultusunda pazarlama aktivitelerinin performansının ve etkilerinin ölçümü
METİN BAYRAK
Yüksek Lisans
İngilizce
2006
İşletmeMarmara ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. BAHAR SENNAROĞLU
- Kitle iletişim araçlarında pazarlama çabaları ve müşteri memnuniyetinin ölçülmesi (Eskişehir`de bir uygulama)
Marketing efforts and customer satisfaction measuring in mass media (application in Eskişehir)
HATİCE BERNA ONULAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
İşletmeEskişehir Osmangazi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ.DR. ÖMER TORLAK
- Aydın ve İzmir'deki periton diyaliz hastalarının memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi: Ampirik bir çalışma
Evaluation of the peritoneal dialysis patients satisfaction living in Aydin and İzmir: An ampiric study
PINAR KÖSEOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2007
İşletmeAdnan Menderes Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. FATMA ÇAKIR
- Sağlık kuruluşlarında pazarlama faaliyetleri, müşteri memnuniyeti
Marketing activities in health organisations and customer satisfaction
YILDIZ BAKIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
İşletmeMustafa Kemal Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ALPAGUT YAVUZ