Müşteri odaklı olan ve olmayan özel sağlık kuruluşlarının müşteri gözünde algılama düzeyi
Başlık çevirisi mevcut değil.
- Tez No: 105028
- Danışmanlar: PROF. DR. TANIL KILINÇ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Hastaneler, İşletme, Hospitals, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hasta memnuniyeti, Hastalar, Hastaneler, Hizmet işletmeleri, Kalite, Müşteri odaklılık, Müşteri tatmini, Sağlık işletmeleri, Sağlık kuruluşları, Özel hastaneler, Patient satisfaction, Patients, Hospitals, Service organizations, Quality, Customer focus, Customer satisfaction, Health care organizations, Health institutions, Private hospitals
- Yıl: 2001
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ABSTRACT The challenge to make the hospitals more prominent than the other ones many of their properties will be decisive nowadays. But one of the most important features is providing the service suitable for the patients' needs and fulfilling all of the expectations of the patients. Watching the patients' expectations and service evaluations are helpful in converting negative services into services which are more suitable for the expectations of the patient. By this way the quality of service and the pleasure of the patients are affected in a positive manner in the hospitals which accept to apply these rules. Hospitals which are patient oriented provide the pleasure of patients with the help of qualified service and they are preferred next time as this feature makes them more prominent than the other hospitals. Moving from this view, in this survey the satisfaction level in both patient oriented and non-patient oriented hospitals are examined through service given to the hospitalized patients. The result of the survey, suggestions related to these data and evaluation of these data are presented in detail. oz Günümüzde her geçen gün artan rekabet ortamında, hastanelerin diğerlerine göre öne çıkabilmeleri için birçok özelliği etkili olacaktır. Ancak bu özelliklerden en önemlilerinden birisi, kaliteli ve hastaların beklentilerine uygun hizmeti sunarak, hastalarını memnun edebilmektir. Hastaların beklentilerinin ve hizmet değerlendirmelerinin sürekli izlenmesi, hastaların hizmetleri algıladıktan sonra hastanenin verdiği hizmetlerin değerlendirmelerini görerek, olumsuz hizmetleri anında hastanın beklentilerine uygun hale getirmelerine yardımcı olur ve böylece bu uygulamayı gerçekleştiren hastanelerdeki bakım kalitesi ve müşteri memnuniyeti olumlu yönde etkilenir. Buna bağlı olarak, müşteri odaklı olma özelliğine sahip hastaneler, kaliteli hizmet üretimiyle, hasta memnuniyetini sağlayarak bir sonraki gereksiniminde tercih edilen hastane konumunda olup, diğer hastanelere göre üstünlük elde edebileceklerdir. Bu düşünceden yola çıkarak hazırlanan çalışmada, müşteri odaklı olan ve olmayan özel hastanelerde verilen hizmetlerden hastaların ulaştığı tatmin düzeyleri arasındaki fark yatan hastalara uygulanan anket sonuçlan yoluyla irdelenmiş, araştırmanın bulguları ve bu bulguların değerlendirmelerine dayanarak elde edilen sonuç ve öneriler ayrıntılı olarak sunulmuştur.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT The challenge to make the hospitals more prominent than the other ones many of their properties will be decisive nowadays. But one of the most important features is providing the service suitable for the patients' needs and fulfilling all of the expectations of the patients. Watching the patients' expectations and service evaluations are helpful in converting negative services into services which are more suitable for the expectations of the patient. By this way the quality of service and the pleasure of the patients are affected in a positive manner in the hospitals which accept to apply these rules. Hospitals which are patient oriented provide the pleasure of patients with the help of qualified service and they are preferred next time as this feature makes them more prominent than the other hospitals. Moving from this view, in this survey the satisfaction level in both patient oriented and non-patient oriented hospitals are examined through service given to the hospitalized patients. The result of the survey, suggestions related to these data and evaluation of these data are presented in detail. oz Günümüzde her geçen gün artan rekabet ortamında, hastanelerin diğerlerine göre öne çıkabilmeleri için birçok özelliği etkili olacaktır. Ancak bu özelliklerden en önemlilerinden birisi, kaliteli ve hastaların beklentilerine uygun hizmeti sunarak, hastalarını memnun edebilmektir. Hastaların beklentilerinin ve hizmet değerlendirmelerinin sürekli izlenmesi, hastaların hizmetleri algıladıktan sonra hastanenin verdiği hizmetlerin değerlendirmelerini görerek, olumsuz hizmetleri anında hastanın beklentilerine uygun hale getirmelerine yardımcı olur ve böylece bu uygulamayı gerçekleştiren hastanelerdeki bakım kalitesi ve müşteri memnuniyeti olumlu yönde etkilenir. Buna bağlı olarak, müşteri odaklı olma özelliğine sahip hastaneler, kaliteli hizmet üretimiyle, hasta memnuniyetini sağlayarak bir sonraki gereksiniminde tercih edilen hastane konumunda olup, diğer hastanelere göre üstünlük elde edebileceklerdir. Bu düşünceden yola çıkarak hazırlanan çalışmada, müşteri odaklı olan ve olmayan özel hastanelerde verilen hizmetlerden hastaların ulaştığı tatmin düzeyleri arasındaki fark yatan hastalara uygulanan anket sonuçlan yoluyla irdelenmiş, araştırmanın bulguları ve bu bulguların değerlendirmelerine dayanarak elde edilen sonuç ve öneriler ayrıntılı olarak sunulmuştur.
Benzer Tezler
- Sağlık hizmetleri pazarlamasında ürün politikası ve ürün hattı yönetimi: Teori ve vak'alarla analiz
Product line policy and product line management in health care marketing: Analysis by theory and cases
ŞULE BOLAK ÖZBAŞAR
- Küreselleşme, ISO 9000 kalite güvence sistemleri ve özel bir Türk bankasında ISO 9001 uygulama örneği
Globalization, ISO 9000 quality assurance systems and ISO 9001 application in a private Turkish bank
HAKAN GAZİYİZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2000
İşletmeİstanbul Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. A. ZEYNEP DÜREN
- İşletmelerde süreç yönetimine geçiş ve uygulama sonuçları
Implementing process management in the companies and implementation results
IŞILAY OKAY
Yüksek Lisans
Türkçe
1999
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AHMET FAHRİ ÖZOK
- Metal sektöründe faaliyet gösteren KOBİ'lerin rekabet gücünün otomotiv sanayii örneğinde araştırılması
Investigation of competition power of small and medium sized enterprises (SME) in an example of automotive supplier industry
SUAT CANOĞULLARI
- Öğrenen organizasyonlar
Learning organizations
DOĞAN ARSLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiYRD. DOÇ. DR. UFUK CEBECİ