Bir hizmet sisteminde müşteri temas analizi
Customer contact analysis in a service system
- Tez No: 104048
- Danışmanlar: DOÇ. DR. SEÇKİN POLAT
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Hizmet sektörü, Müşteri tatmini, Service sector, Customer satisfaction
- Yıl: 2001
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Hizmet kavramı bizim için ne ifade etmektedir? Birçok insan için servis, banka, postane, hastane ya da okuldur. Genel olarak hizmet, müşteri ile organizasyon etidleşimini ifade eder. Ya da müşteri ya da müşterinin taleplerinin hizmet sistemi içinde çeşitli süreçlere tabi tutulmasıdır. Müşteri sistem, servis stratejisi ve servis personelinin merkezinde, odak noktasıdır. Birçok serviste müşteri sadece orda bulunmaz, direkt olarak bütün süreçlerin içinde yeralır. Bu yüzden müşteri ile servis sağlayıcı arasındaki temas yani müşteri teması dikkatli bir şekilde incelenmelidir. Müşteri teması, müşterinin sistemde fiziksel varlığıdır. Müşteri temas modeli servis analiz ve tasarımını kolaylaştırmak için geliştirilmiştir. Bu model hizmet sistemlerini müşteri ile organizasyon arasındaki temasın varlığına göre smmandırmaktadır. Bu sınıflandırma:. Saf servisler. Karma servisler. Üretim benzeri servisler Saf servisler, müşterinin varlığında gerçekleştirilir, örneğin restorantlar, okullar...Karma servislerde hem arka hem de arka ofis işlemleri yeralır, örnek olarak bir banka şubesi verilebilir. Üretim benzeri servislerde ise müşteri ile yüzyüze bir temas gerekmez, örnek olarak ev bankacılığı verilebilir. Aktif temas müşteri ile hizmet sistemi arasında etkileşim içeren, müşteri ile hizmet sağlayıcı arasındaki doğrudan temastır. Pasif temas ise müşteri ile hizmet sistemi arasında etkileşim içermeyen, hizmet sağlayıcı ile müşteri arasındaki doğrudan temastır.Böylece yalnızca temasın miktarı değil aynı zamanda temasın cinside dikkate alınarak bir müşteri temas matrisi oluşturulmuştur. Tablo 1. Müşteri Temas Matrisi Bu çalışmada, bir bankada seçilen ürünlere ait süreçler incelenmiş ve akış şemaları oluşturulmuştur. Kişisel görüşmeler, ölçümler ve gözlemler kullanılarak seçilen süreçlere ait potansiyel işletim etkinliği (P.İ.E.) ve müşteri temas değeri ve çevrim oranı elde edilmiştir. Bu sonuçlar istatistiksel methotlarla değerlendirilmiştir, sonuçlar raporlanmıştır. Çalışmanın ana amacı çeşitli yaklaşımları kullanarak süreçlere ait değerleri elde etmek ve aralarında nasıl bir ilişki olduğunu belirleyerek, bankanın süreçlerinin daha iyi anlaşılmasını sağlamaktır. Elde edilen sonuçlardan bazılarından örnek verilirse ; bazı süreçler gözden geçirilmeli, iyileştirmeler yapılmalıdır. Çevrim oranı düşük olan işlemlerde problem belirlenmeli ve çözümlenmelidir. Temasın yüksek olduğu süreçlerde çalışan personel seçimine ve eğitimine önem verilmeli, şube içi düzenlemeler gözden geçirilmelidir. Bu sonuçlar bankanın süreçlerinin anlaşılması, iyileştirilmesi ve geliştirilmesi açısından bir rehber olacaktır. n
Özet (Çeviri)
SUMMARY“CUSTOMER CONTACT ANALYSIS IN A SERVICE SYSTEM”What do you mean of by the term of service? Most people describe service as bank, hospital, post office or school... Generally, service is characterized by interaction between organization and the customer. Also, customer or customer's demand are processed in service organizations. Customer is in the focus of the system, service strategy and service personnel. In most services are not only present but also directly participates in the service delivery process. Thus, customer contact should be carefully evaulated in service organizations. Customer contact is physical presence of the customer. Customer contact model has been developed to facilitate the service design and analysis. Customer contact model classifies service system based on extent of contact between organization and customer. This classification:. Pure services (High contact). Mixed services. Quasi manufacturing (Low contact) In pure services, service is done in presence of customer, (restaurant, school,...) In mixed services, service is done backoffice and front office.(Bank office) In quasi manufacturing, service is not needed face to face contact. For example home banking... xuActive contact is defined as direct contact between the customer and the service provider which involves direct customer-service system interaction. Passive contact is defined as direct contact between the customer and the service provider which does not involve direct customer-service system interaction. Customer contact matrix is developed by Chase: Thus, customer contact matrix was developed using not only contact amount but also contact types. This work was made in a bank and its processes were examined, flow charts were formed. Using personnel interviews, observations and measurements, potential operating efficiency and customer contact score were obtained. These results were evaluationed with statistical methods. Mainly object is that using these approaches are examined and P.O.E and customer contact score and cycle ratio are obtained and identify what relationship is between P.O.E.,customer contact score and cycle ratio for understanding processes of the bank. Some of the results are ; some processes should be examined and improved.If cycle ratio of the some processes are low,problems should be identified and solutions of the problem should be found. Also if contact score of the some processes are high, personnel should be carefully chosen and trained. These results will guide for improving, developing and designing processes of the bank. xui
Benzer Tezler
- Hizmet sistemleri analizi: Bankacılık örneği
Service system analysis: The banking case
DİDEM ÖZTUGRAN ÖZKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SEÇKİN POLAT
- A Configuration of systematic approaches for drinking water distribution problem in metropolitan areas
Başlık çevirisi yok
SELİM KAHVECİOĞLU
Doktora
İngilizce
1997
Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SELİME SEZGİN
- Kalite geliştirmede yeni yöntemler ve uygulamaları
Başlık çevirisi yok
ESİN AYDIN
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiToplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
DOÇ. DR. MEHMET TANYAŞ
- İşletmelerde süreç yönetimine geçiş ve uygulama sonuçları
Implementing process management in the companies and implementation results
IŞILAY OKAY
Yüksek Lisans
Türkçe
1999
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AHMET FAHRİ ÖZOK