CABIN CREW PHYSİCAL ATTRACTIVENESS ON CUSTOMER SATISFACTION, LOYALTY, AND CUSTOMER PERCEIVED VALUES
Kabin ekibinin fiziksel çekiciliğinin müşteri memnuniyeti, sadakati ve müşterinin algıladığı değerler üzerindeki etkisi
- Tez No: 1013557
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ SÜMEYYE KUŞAKCI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sivil Havacılık, Turizm, Civil Aviation, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Havacılık, Havacılık endüstrisi, Havacılık yönetimi, Kabin hizmetleri, Kabin memuru, Kabin personeli, Müşteri algısı, Müşteri değeri, Müşteri sadakati, Tüketici deneyimi, Aviation, Aviation industry, Aviation management, Cabin services, Cabin attendant, Cabin crew, Customer perception, Customer value, Customer loyalty, Consumer experience
- Yıl: 2026
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İbn Haldun Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Hava Taşımacılığı Yönetimi Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
- Bilim Dalı: Hava Taşımacılığı Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu araştırma, havayolu işletmelerinde kabin ekibinin fiziksel çekiciliği ve hizmet kalitesinin, müşterilerin algıladığı değer, müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisini incelemektedir. Veriler, yedili Likert ölçeği içeren yapılandırılmış bir anket aracılığıyla 142 havayolu yolcusundan toplanmıştır. Veri analizi, IBM SPSS kullanılarak gerçekleştirilmiş; güvenilirlik analizi, betimleyici istatistikler, Pearson korelasyonu, çoklu regresyon ile bağımsız örneklem t-testi ve ANOVA uygulanmıştır. Güvenilirlik analizi, tüm değişkenler için yüksek düzeyde tutarlılık göstermiştir. Betimleyici bulgular, katılımcıların kabin ekibinin fiziksel çekiciliğini ve hizmet kalitesini genel olarak olumlu değerlendirdiğini ortaya koymaktadır. Buna karşılık, müşteri tarafından algılanan değer, memnuniyet ve sadakat düzeylerinin orta seviyede kaldığı görülmüştür. Korelasyon analizi, değişkenler arasında anlamlı ve pozitif ilişkiler bulunduğunu göstermiştir. Regresyon sonuçlarına göre, hem fiziksel çekicilik hem de hizmet kalitesi, müşteri tarafından algılanan değeri anlamlı ve pozitif yönde etkilemektedir. Ancak analize algılanan değer değişkeni eklendiğinde, bu iki değişkenin müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi bulunamamıştır. Müşteri tarafından algılanan değer, memnuniyetin en güçlü belirleyicisi olarak öne çıkmıştır. Bunun yanında, hem müşteri memnuniyeti hem de algılanan değer, müşteri sadakatini anlamlı şekilde açıklamaktadır. Fiziksel çekiciliğin ve hizmet kalitesinin ise müşteri sadakati üzerinde doğrudan bir etkisi tespit edilmemiştir. Bu bulgular, yolcuların sadakat eğilimlerinin hizmet özelliklerinden ziyade, esas olarak algılanan değer ve memnuniyet üzerinden şekillendiğini göstermektedir. Sonuç olarak, çalışma havayolu sektöründe uzun vadeli müşteri sadakati oluşturulmasında müşteri tarafından algılanan değer ve memnuniyetin kritik rolünü vurgulamakta; bu yönüyle hem teorik çerçeveye katkı sağlamakta hem de hizmet yönetimine yönelik pratik çıkarımlar sunmaktadır.
Özet (Çeviri)
This research investigates the influence of cabin crew's physical attractiveness and service quality on customers' perceived value, satisfaction, and loyalty within the airline organization. Data were gathered from 142 airline passengers using a structured, self-administered questionnaire with seven-point Likert-scale items. The data analysis was conducted using IBM SPSS and included reliability assessment, descriptive statistics, Pearson's correlation, multiple regression, and independent-samples t-tests and ANOVA. The reliability analysis revealed a strong consistency across all constructs. Descriptive results revealed that participants evaluated the physical attractiveness of cabin crew and service quality positively. On the contrary, their perceptions of customer perceived value, satisfaction, and loyalty were moderate. The correlation analysis acknowledged significant positive relationships among the variables. The regression analysis indicated that both physical and service quality had a significant, positive effect on customer-perceived value. However, they did not have a significant influence on customer satisfaction after customer-perceived value was included in the analysis. Customer perceived value was found to be the strongest predictor of customer satisfaction. Additionally, both customer satisfaction and customer-perceived value were found to significantly predict customer loyalty. Physical attractiveness and service quality did not directly affect customer loyalty. These results imply that passengers' intentions to remain loyal are principally formed by perceived value and satisfaction rather than by service attributes alone. In summary, the study highlights the importance of customer-perceived value and customer satisfaction in developing long-term customer loyalty in the airline industry, contributing to theoretical perspectives and practical implications for managing airline services.
Benzer Tezler
- Organize sanayi bölgelerinde iş güvenliği sorunlarının teknik ve bilimsel araştırılmasında bir yöntem önerisi
Başlık çevirisi yok
MEHMET ALİ YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriGazi ÜniversitesiKazaların Çevresel ve Teknik Araştırması Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
DOÇ. DR. İBRAHİM BOYNUKALIN
- Mevzuattaki yeni düzenlemelerin ışığı altında Kamulaştırma Hukuku'na yaklaşım
Başlık çevirisi yok
MESUT HAKKI CAŞIN
- Liquidambar orientalis mill (sığla ağacı)'in morfolojik ve palinolojik özellikleri üzerine araştırmalar
Studies on the morphological and palynological characteristics of liquidambar orientalis mill. in Turkey
ASUMAN GÜNGÖRDÜ
Doktora
Türkçe
1986
Ormancılık ve Orman Mühendisliğiİstanbul ÜniversitesiOrman Botaniği Bilim Dalı
PROF.DR. FAİK YALTIRIK
- Erken Osmanlı mimarisinde cephe biçim düzenleri ve Bizans etkilerinin niteliği
Early Ottoman facade designs and the nature of the Byzantine influence
AHMET ERSEN